Rasuolė Bauraitė | „Lietuvos rytas“
Po tragiškai pasibaigusios avarijos Kaune žaibai vėl pilasi į Bendrojo pagalbos centro (BPC) pusę. Daugelis kaltina operatorę, nenorėjusią avarijos liudininko sujungti su kelių policija.
Vis dėlto vidaus reikalų ministras suskubo užstoti BPC darbuotoją, neva dirbusią pagal nustatytas taisykles.
Vidaus reikalų ministerija taip pat į savo rankas perėmė tyrimą, turintį atsakyti į amžiną klausimą – kaip pagerinti Bendrojo pagalbos centro darbą. Apie sveiko proto deficitą šalyje bei užprogramuotas BPC klaidas „Lietuvos ryto“ televizijos aktualių pokalbių laidoje „Lietuva tiesiogiai“ su žurnaliste Daiva Žeimyte kalbėjosi vidaus reikalų ministras Saulius Skvernelis.
Pradėkime nuo skandalingojo įrašo, dėl kurio ūžia visa Lietuva – Bendrojo pagalbos centro operatorės ir kauniečio pokalbio prieš tragiškai pasibaigusią avariją Kauno rajone. Ministre, Jūs vakar pasakėte, kad BPC – ne dispečerinė, ten irgi dirba žmonės, su kuriais reikia atitinkamai bendrauti. Ką besakytumėte, ar sutinkate, kad buvo galima išvengti šios tragedijos?
Galim pradėti diskutuoti buvo ar nebuvo galima, bet dar kartą pademonstravome, kad šalyje yra tam tikras sveiko proto deficitas. Niekada nesuvoksiu žmonių, kuriems yra ar sunku per save perlipti, ar būtinai reikia pažeminti kitą žmogų, kad atsakytų į normalų klausimą ar suformuluotų prašymą. Kaip buvo galima šios tragedijos išvengti, jei skambinantis pilietiškas žmogus nebendravo su BPC operatore net nepasakydamas, kas atsitiko? Jis reikalavo vienos paslaugos, kurios BPC neteikia – sujungti su kelių policija.
Kodėl nebuvo galima sujungti su policija? Gal šoko būsena, labai mažai laiko, įvykis jau vyksta.
Tai ne šoko būsena, laiko yra pakankamai. BPC veiklos filosofija ir buvo, kad iš 3,7 mln. gaunamų skambučių per metus, iš kurių įvykiais pripažįstami 700 tūkst., būtų atrinkti visi melagingi, nesveikų žmonių pranešimai, kurie neturi nieko bendro su pagalbos poreikiu. Dėl to nustatytas algoritmas, policijos su BPC pasirašyta sutartis, ką, priklausomai nuo įvykio, turi daryti operatorius.
Yra numatyta išimtinė galimybė sujungti su policija tais atvejais, kai įvykis susijęs su eisme dalyvaujančiomis transporto priemonėmis, bet policija pageidauja, kad operatorius paklaustų, kur tai vyko, koks tai įvykis, automobilio duomenų. Gavus šią informaciją operatorius nusprendžia, kad reikalingas konferencinis ryšys tarp pranešėjo, BPC ir policijos. Turime daug tokių atvejų, ne šimtą ir ne du, kai iš paskos važiuojantis žmogus konferenciniu būdu bendrauja su policija ir nurodo, kur važiuoti.
Ministre, nėra laiko.
Laikas šiuo atveju yra auksinė taisyklė. Pranešimas lygiagrečiai internetu perduodamas policijos budėtojui.
O kam tiek klausimų?
Kaip galima apsieiti be jų, jei nežinom, koks įvykis? Sujunkit mane su kelių policija. Ir kas toliau? Davė tą telefoną, nors tas telefonas nieko neduoda. Policijos vyriausiasis komisariatas valdo pajėgas ir jis galėjo nuspręsti. Reikėjo atsakyti į tris klausimus ir suformuluoti, ko reikia.
Tie operatoriai, kurie dirba BPC, turi būti pasirengę sureaguoti tokiomis sąlygomis. Tas asmuo, kuris skambino, labai grubiai kalbėjo su operatore, bet tokių žmonių yra. Operatorė akivaizdžiai buvo išmušta iš vėžių dėl tų emocijų, kurias gavo iš skambinančiojo.
Manau, kad operatorė nežinojo, kokios pagalbos reikia, kadangi pranešėjas nieko nesakė. Tik per pakartotinį skambutį, nes gavo telefoną, kuris nieko neduoda. Gali skambinti oro, kelių, geležinkelių policijai, bet ji pajėgų nevaldo. Antro skambučio metu, kai pasakė, kokia yra problematika, bandymai sujungti su policija buvo padaryti. Operatoriai yra nuolat mokomi – konfliktų valdymas, psichologinis bendravimas. Per dieną vienas operatorius atsiliepia į 600 skambučių, iš kurių pagalbos prašymų yra labai nedaug.
Ministre, ar tas žmogus, kuris skambino, galėjo kažką padaryti?
Tikrai vertinu sprendimą paskambinti, tačiau pačiam bandyti užblokuoti, stabdyti yra rizikinga. Tas žmogus vėliau gali nukentėti dėl savo pilietiško elgesio. Suprantu, kad šioje valstybėje esame visų galų specialistai ir galime pasakyti, kas kaip turi dirbti, bet tas žmogus, kuris yra kitoje laido pusėje, jis yra specialistas.
Sėdėtumėte, ministre, Jūs ten.
Aš negalėčiau ten dirbti. Man gyvenime teko bendrauti su įvairiais žmonėmis, tai nėra paprasta. Juolab kai didžioji dalis žmonių nepripažįsta jokių taisyklių, net elementarių bendravimo taisyklių. Mes kartais nesuprantame, kodėl taip ilgai klausinėja, tai galime pradėti ginčą arba pasakyti tuos dalykus, nes informacija yra aukso verta. Po to, jeigu galvojate, kad čia pertekliniai klausimai, parašykite pranešimą.
Pripažįstu, kad čia ir mūsų Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento problemos, mes darysime kardinalias išvadas – maža žmonių švietimo, informavimo apie BPC.
Jo nėra. Žmonės nepasitiki BPC.
Dauguma žmonių nežino, kas yra BPC. Paleistas mitas, kad mato koordinates, nors to nėra. Virš 50 proc. koordinačių perdavimo duomenų yra su 4-40 km paklaida. Jeigu norim visuotinio sekimo, tą padaryti su savo sutikimu galime. Matyt apsileidę ir departamento vadovai, reikia proaktyvios politikos, paaiškinti žmonėms, pristatyti šį centrą. Yra didžiulis aplaidumas, ministerija bandys duoti impulsą.
Dėl šio įvykio pradėtas tyrimas.
Mes perėmėm tarnybinį patikrinimą į ministeriją, bandysim pažiūrėti plačiau, ne vien šį atvejį, bet sisteminę problema – dėl viešinimo, pokalbių auditavimo. Didelės klaidos yra padarytos, jos taisomos per kraują, bet iniciatyva turi būti visiškai kitokia, nei dabar yra.
Į kokį esminį klausimą tyrimas turi atsakyti? Kas bus daroma po to?
Turim vieną kartą atsakyti, ar BPC veikimo sistema mums yra tinkama, priimtina. Pasaulinėje ir europinėje praktikoje yra vienas pagalbos centras, jis tikrai gali veikti, tačiau reikia ištaisyti tas užprogramuotas klaidas, kurios padarytos centro įkūrimo metu. Galim ir šiandien priimti, kad visi skambučiai, kurie liečia policiją, peradresuojami policijai, bet būtų tragedija, nes policija nebeturi resursų. Jūs girdėtumėte muziką ir lauktumėte eilėje, kol galės pakelti.
Ministre, į BPC investuota tiek milijonų. Tai kodėl tai neveikia?
Negalim pasakyti, kad neveikia. Kol kas nėra išspręsta, bet planai patvirtinti greitosios medicinos pagalbos stočių integracijai į BPC. Padarė savarankišką vietos nustatymo auditą, yra paklaida iki 40 km. Yra du keliai – kalbėtis su operatoriais, kad jie pastatytų daugiau bokštų, arba gal jie gali pasiūlyti alternatyvą, nes dauguma iš mūsų naudojasi išmaniaisiais. Tai yra operatorių pareiga suteikti duomenis BPC.
Tai buvo pertvarkyta po Dembavos.
Po Dembavos įvykio buvo kaltintas BPC, tačiau ikiteisminis tyrimas nustatė, kad operatoriai tinkamai neperdavė tos informacijos, kuri reikalinga. Kalbam apie SIM kortelę, ji yra ar nėra telefone.
Ministre, valstybė juk negali įpareigoti operatorių investuoti savo pinigus, kad BPC geriau veiktų?
Ne, deja, turim kitaip formuluoti klausimą. Ar mūsų visuomenei to reikia, ar ne? Jeigu mus tenkina tokia paklaida, tai viskas tvarkoje.
Ministre, ką Jūs tiriate, jei sakote, kad šioje situacijoje viskas buvo padaryta gerai?
Nesakau, kad gerai ar blogai. Mes norime pažiūri apskritai visą vaizdą. Kai visa ugnis nukreipiama į operatorę, bandoma apkaltinti, kad ji kažko nepadarė. Mano galva, ji padarė tai, ką ir turėjo padaryti. Man irgi siūlė populizmo vardan pasmerkti, sako gausite daug reitingo taškų, bonusų, pasakykite, kad ji bloga, kad atleisite.
Kas Jums taip sakė?
Yra ir iš mūsų visos sistemos tokių darbuotojų. Turi būti sveikas protas. Negalime visą laiką laipioti ant to populizmo grėblio.
Ministre, atsakomybę kažkas prisiimti turės.
Ministras už visą sistemą prisiims, čia vienareikšmiškai.
Ką turit omenyje?
Tą ir turiu omeny. Privalau užtikrinti, kad sistema funkcionuotų. Kaip apačioje susidėliosime, tai mano reikalas. Sistema ir tos klaidos turi būti taisomos. Prisiimdami atsakomybę tas klaidas taisysime, patinka kam, ar ne.